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中消协发布小区物业服务报告:过半业主不关心

摘要:住宅小区物业服务质量直接关系消费者的获得感、幸福感、安全感,也是反映城市经济社会建设发展水平的重要因素...

中国消费者协会(2019年11月)

住宅小区也称“居住小区”,是按照城市统一规划、建设达到一定规模、基础设施配套齐全、已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。住宅小区一般配备可满足居民日常生活需要的基层专业服务设施和管理机构。从社会消费看,住宅既是人们最基本的生活资料,又是使用时间长、价值量大的商品,住宅小区物业服务质量直接关系消费者的获得感、幸福感、安全感,也是反映城市经济社会建设发展水平的重要因素。

为贯彻落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》有关“加强消费领域信用体系建设”“营造重视消费者权益保护的良好氛围”等要求,中国消费者协会聚焦民生服务领域,联动各地消协组织,于2019年7月-8月组织消费维权志愿者和专业调查人员开展住宅小区物业服务调查体验活动。调查体验分为实地体验式调查和消费者满意度调查两种方式。实地体验式调查中,消费维权志愿者和专业调查人员以普通消费者身份,实地体验住宅小区物业服务各环节的状况,并对住宅小区物业服务状况进行评价。实地体验内容包括住宅小区物业服务的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等 。消费者满意度调查,是由调查人员随机拦截小区居民进行问卷调查,了解消费者对于本小区物业服务各环节满意情况,同时反映小区居民对物业服务改进的意见与建议。

按照为住宅小区提供服务的原物业管理企业资质等级,本次调查体验随机选取了全国36个城市(直辖市、计划单列市、省会城市)的148个住宅小区(详细名单见附件)进行体验式调查,调查体验还配套完成了消费者满意度调查有效样本4,320个。在148个住宅小区中,按照2017年行业口径,标称“一级”物业资质的企业所服务的住宅小区有40个,标称“二级”物业资质的企业服务的住宅小区有72个,标称“三级”物业资质的企业服务的住宅小区有36个。此外,中消协通过组织专家座谈会和部分城市消费者代表座谈会的形式对物业服务中相关问题进行了研讨与意见征集。

一、物业服务调查体验总体情况

从物业服务调查体验总体情况来看,本次物业服务实地体验评价和消费者满意度调查得分均处于及格水平,在设备设施管理、秩序维护管理、环境卫生管理和客户服务管理等服务环节存在较多问题。

(一)消费者满意度调查得分和实地体验得分均处于及格水平

1.物业服务消费者满意度综合得分62.59分 。 从调查数据来看,住宅小区物业服务综合满意度得分为62.59分,处于及格水平。从各细项指标来看,“保洁服务”得分仅为57.34分,排名最靠后;排名倒数第二的是“环卫服务”,得分为60.29分(详见图1)。

中消协发布小区物业服务报告:过半业主不关心

2.住宅小区物业服务实地体验评价得分65.14分。实地体验了物业服务中的设备设施管理、秩序管理、环境管理和客服服务管理等四个服务模块。综合各服务模块实地测评情况,本次住宅小区物业服务最终得分为65.14分,整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看,设备设施管理得分84.70分,相对较高;环境管理得分64.89分,处于及格水平;秩序管理和客户服务管理相对较低,分别为59.35分和54.47分,处于不及格水平 。其中,客户服务管理环节问题相对突出,为本次体验式调查发现相对薄弱环节(详见图2)。

中消协发布小区物业服务报告:过半业主不关心

(二)不同资质物业企业服务消费者满意度调查得分和实地体验得分无明显差异

1.不同资质物业企业服务消费者满意度调查得分均较低。消费者满意度调查结果显示:二级资质物业企业所服务的住宅小区消费者满意度调查得分相对略高,为63.25分;其次是得分为62.00分的三级资质物业企业所服务的住宅小区;一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区消费者满意度得分为61.78分,在各级别中得分相对较低,说明物业服务实际质量与消费者期望值差异较大(详见图3)。

中消协发布小区物业服务报告:过半业主不关心

2.不同资质物业服务住宅小区实地体验得分均较低。实地调查体验发现,具备一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区实地体验得分为66.62分,在各级别中得分相对较高;其次是三级资质物业企业所服务的住宅小区,得分为65.33分;二级资质物业企业所服务的住宅小区得分相对较低,为60.74分(详见图4)。

中消协发布小区物业服务报告:过半业主不关心

(三)业主委员会运作关注度和参与度偏低
 
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